Interview met: Jan Rooijmans, Senior Interim Professional bij Welten

Naast de succesvolle rubriek 'Jonge bankiers aan het woord' biedt Banken.nl een platform voor de oudere generatie bankiers. Hoe kijkt deze generatie aan tegen de huidige veranderingen in de sector? In hoeverre is dit echt uniek aan deze tijd of van alle tijden? En is er momenteel voldoende aandacht voor kennisoverdracht en borging?

Jan Rooijmans, senior interim professional bij Welten, deelt zijn visie met ons en neemt het stokje over van Auke de Boer, manager Groenbank bij ING.

Kun je iets vertellen over je achtergrond en je functie/rol bij Welten?
Na mijn middelbare school ben ik gaan werken bij ‘De Grenswisselkantoren’ (GWK). Hier heb ik alle mogelijke functies doorlopen, van baliemedewerker tot rayondirecteur. In mijn laatste functie was ik verantwoordelijk voor de reorganisatie van het kantorennet in Zuid Nederland in verband met de komst van de Euro. Na invoering van de Europese Spaarrenterichtlijn heb ik nog een paar jaar als zelfstandige gewerkt en ben ik in 2011 gestart bij Welten.

Na ruim 26 jaar bij een kleine financiële instelling gewerkt te hebben wilde ik ook wel eens ondervinden hoe het is om bij verschillende grote spelers in de markt werkzaam te zijn.

Inmiddels heb ik bij verschillende partijen, banken en verzekeraars, diverse leuke rollen, meestal als financieel adviseur, mogen vervullen.

Stel dat je aan het roer zou staan van een bank, wat zou je morgen anders doen? En wat zou je niet willen veranderen?
Niets veranderen kan niet. Klanten en klantwensen veranderen, de economie draait 24 uur per dag, 7 dagen per week, daar zul je als financiële dienstverlener op in moeten spelen. Voortschrijdend inzicht zal altijd leiden tot veranderingen, commercieel, maar zeker ook aan de kostenkant. Minder en kleinere kantoren met minder, maar goed gekwalificeerd en breed inzetbaar, personeel. Elke bank en verzekeraar krijgt steeds meer behoefte aan een flexibele schil. 

Als ik aan het roer zou staan van een bank zou ik morgen:
De managers uit hun ivoren torens halen. Ga kijken wat er op de werkvloer gebeurt en zie met eigen ogen de problemen waar medewerkers dagelijks tegenaan lopen. Durf je, als verantwoordelijk manager, eens kwetsbaar op te stellen. Er zijn, in mijn ogen, teveel managementlagen, waar vaak essentiële informatie blijft hangen.

Met welke dilemma(’s) heb je als bank te maken in het realiseren van deze verandering? En hoe zou een bank hiermee moeten omgaan?
Klanten willen bediend worden op momenten dat het hen schikt en op de manier die hen het beste past. Jongere klanten komen niet meer naar het bankkantoor, maar kiezen voor webcamadvies of regelen het liefst zelf alles online.

In de komende jaren zullen er hele grote bedragen geïnvesteerd moeten worden in ICT om aan al deze klantwensen goed te kunnen voldoen. ICT is bij vele banken een dagelijks probleem. Door samenvoeging en overnames van partijen moeten er nu diverse ICT systemen naast elkaar draaien. De praktijk leert dat dit niet werkt en dat dit één van de grootste problemen is waar mensen op de werkvloer dagelijks mee geconfronteerd worden. Cruciale systemen die soms uren per dag niet “in de lucht” zijn. Ik denk dat alle banken met ditzelfde probleem kampen en het zal nog jaren duren voordat dit is opgelost.

Je moet jezelf als individuele bank, maar misschien ook wel als sector, afvragen of je wel vele miljoenen moet uitgeven voor een ICT systeem dat specifiek voor jou is ontwikkeld. Is samen hierin investeren niet veel voordeliger? Waarom zou een automatiseringssysteem dat werkt voor bank A niet werken voor Bank B?

Als je de bankensector van nu vergelijkt met de bankensector van 20 jaar geleden wat zie je dan als de belangrijkste veranderingen? Welke veranderingen juich je toe? Over welke veranderingen ben je kritisch?
Automatisering en de transformatie van chartaal naar giraal betalingsverkeer zijn voor mij de belangrijkste veranderingen in de afgelopen 20 jaar. Bij GWK dachten we dat de Euro de enige bedreiging voor het bestaansrecht van de organisatie was. Natuurlijk, de impact van de komst van de Euro was cruciaal, maar in de jaren 90 van de vorige eeuw merkten we dat het gebruik van eerst cheques en later creditcards en pinbetalingen een net zo grote bedreiging werd.

Wie herinnert zich nog de zalen vol datatypistes die girobetaalkaarten, eurocheques, acceptgiro’s en bankgiroformulieren ter verwerking zaten in te kloppen. Het is allemaal heel snel veranderd.

Maar elke verandering moet je toejuichen. Stilstand is achteruitgang. Natuurlijk is het zo dat het er vroeger misschien allemaal wat gemoedelijker aan toeging, maar dat wil niet zeggen dat het allemaal beter was. Als je bij de bank ging werken had je baanzekerheid tot aan je pensioen, dat is nu heel anders. Je zult jezelf continue moeten bewijzen.

Welke kennis van de oudere generatie bankiers moet goed worden overgedragen aan de jongere generatie?
De jongere generatie bankiers heeft vaak al een goede theoretische kennis in huis op het moment dat ze hun opleiding hebben afgerond, maar met alleen theoretische kennis ben je er nog niet en kom je er niet. Zaken doen in de financiële wereld is toch vaak op basis van vertrouwen en ondanks dat een aantal mensen binnen de sector dat vertrouwen in de afgelopen jaren beschaamd hebben ben ik ervan overtuigd dat vertrouwen toch altijd de basis zal blijven. In hun vaak lange loopbaan bij één bank hebben met name adviseurs van de oudere generatie een vertrouwensrelatie opgebouwd met hun klanten. Laat de oudere generatie in de laatste jaren van hun loopbaan samenwerken met een jonge adviseur om hem/haar bij de start van hun carrière te ondersteunen.

Op deze wijze wordt er een win,win,win situatie gecreëerd, de oudere adviseur krijgt in de laatste periode van zijn loopbaan wat minder druk op de schouders, de jonge adviseur wordt niet in het diepe gegooid en de bank kan er van op aan dat klanten op een goede en integere wijze worden overgedragen.

Is er volgens jou momenteel voldoende aandacht voor kennisoverdracht en borging? Wat gaat goed? Wat kan beter?
Er is, volgens mij, op dit moment onvoldoende aandacht voor kennisoverdracht en borging. Er wordt teveel naar de korte termijn gekeken. Er wordt te weinig geïnvesteerd om medewerkers op de werkplek het vak beter te kunnen leren. Nieuwe mensen moeten te vaak te snel presteren waardoor regelmatig onnodig fouten worden gemaakt waardoor relaties met klanten onder druk komen te staan of zelfs worden beëindigd omdat de klant zichzelf niet serieus genomen voelt. Dit moet beter en kan beter door de oudere medeweker een soort van mentorrol te geven. 

Er is veel aandacht voor destructieve en fundamentele veranderingen van de sector. In hoeverre dit echt uniek is aan deze tijd of van alle tijden?
Om van destructief te spreken, gaat me wat te ver. Wel zal de sector fundamenteel veranderen. Iedereen heeft de mond vol van het klantbelang centraal te stellen, maar hoe kun je in het belang van de klant handelen als je weet dat een product van een concurrent beter bij je klant past?  Mede daarom zullen de banken in de komende jaren wellicht meer en meer de intermediairsrol gaan vervullen. Op deze wijze stel je het klantbelang echt centraal. Veranderingen zijn van alle tijden, echter door technologische ontwikkelingen zoals mobiele telefonie en internet gaat het nu allemaal heel snel. Vroeger ging je om te sparen of voor je hypotheek naar je lokale bank. Nu sla je je laptop open en weet binnen één minuut waar je de beste deal kunt sluiten. Twintig jaar geleden zei een oude baas van me  “The World is going to be a global village” en je moet inderdaad erkennen dat hij gelijk heeft gehad.

Welke waarden moet de bankensector ook de komende jaren vasthouden?
Van vasthouden is, denk ik, niet echt sprake. Het gaat om waarden terugwinnen. Banken en verzekeraars hebben de afgelopen jaren imagoschade opgelopen. Om dit imago op te poetsen is onder andere het tuchtrecht  ingevoerd en moeten alle medewerkers de bankierseed afleggen. Regels die eigenlijk helemaal niet nodig hadden moeten zijn. Onder commerciële druk zijn er producten ontwikkeld en verkocht die veel ellende hebben veroorzaakt. Banken en verzekeraars zijn, onder druk van AFM, volop bezig met het uitvoeren van kostenloze hersteladviezen op deze producten. Vanuit de praktijk weet ik dat vele klanten hier erg sceptisch tegenover staan. De financiële sector zal nog jaren op een klantgerichte en integere manier hard moeten werken om het imago weer de glans en het aanzien van weleer te geven.