Bankmedewerker ervaart sterke mismatch met werkgever
Bankmedewerkers willen het klantbelang vooropstellen maar voelen zich belemmerd door de bankcultuur. Het vertrouwen in de organisatie hapert, medewerkers worden niet gemotiveerd door de gestelde prestatiedoelen en krijgen te weinig ruimte van de leidinggevende en de klant komt in de knel. Meer autonomie, openheid en de afname van prestatiedoelen kan het klantbelang ten goede komen. Dat concluderen onderzoekers Irene van Staveren en Rens van Tilburg van Sustainable Finance Lab uit hun onderzoek naar de Nederlandse bankcultuur.
Sustainable Finance Lab voor stabiele en robuuste sector
Op initiatief van Herman Wijffels en Klaas van Egmond verbonden aan de Universiteit van Utrecht, het Utrecht Sustainability Institute (USI) en Peter Blom van Triodos Bank is in 2010 het Sustainable Finance Lab opgericht, met het doel duurzame ideeën te ontwikkelen voor een stabiele en robuuste financiële sector. Hiervoor zijn meer fundamentele veranderingen nodig dan wat nu op de maatschappelijke agenda staat.
Geen vertrouwen in de leiding en weinig autonomie
Uit het onderzoek blijkt dat de gemiddelde bankmedewerker, voornamelijk werkzaam bij de drie grote Nederlandse banken (ABN AMRO, ING en Rabobank), de top niet meer zo vertrouwt. Slechts de helft heeft vertrouwen in de eigen leidinggevende en 16% heeft vertrouwen in de bank als geheel. 28% ziet geen overeenkomst tussen wat de top zegt en wat ze doet als het gaat om het klantbelang. Een kwart kan zijn kritiek niet kwijt bij de leiding. Uit de enquete blijkt dat de overgrote meerderheid van de bankmedewerkers klantgericht is. De intrinsieke motivatie van de gemiddelde medewerker wordt belemmerd door een ervaren verschil in ‘walk en talk’ van de top en de grote focus op extrinsieke motivatie via prestatiedoelen, weinig autonomie, laag vertrouwen buiten het eigen team, het vastlopen van zelfontplooiing, op de geslotenheid van direct leidinggevenden en problematische producten in het aanbod.
Mismatch tussen medewerkers en focus banken
Banken sturen vooral op uitkomsten en gedetailleerde regelgeving, wat leidde tot een compliance cultuur. De toezichthouders bepalen de spelregels en de bewegingsruimte. De bankmedewerker ziet de maatschappelijke taak van banken volgens de onderzoekers juist veel meer in termen van verantwoordelijkheid en vertrouwen, ook in financiële relaties. Dat blijkt echter moeilijk te realiseren vanwege de nadruk op ‘targets’ halen, het onderlinge wantrouwen en het gebrek aan autonomie om de eigen verantwoordelijkheid te nemen. De bankmedewerker ziet volgens de onderzoekers dat de klant tekort komt en dat de dienstverlening sinds de crisis niet duidelijk aan kwaliteit gewonnen heeft.
Cultuur sluit niet aan bij visie medewerkers
De onderzoekers concluderen in het rapport dat de gemiddelde bankmedewerker ervan doordrongen is dat het bij een bank moet gaan om het belang van de klant, in een vertrouwenscultuur van samenwerken en elkaar kunnen aanspreken. De dominante bankcultuur is nog steeds op een fundament van ‘omzettargets’, met een systeem van extrinsieke motivatie gebouwd.
Motivatie en gevoel van autonomie problematisch
De bankcultuur blijkt dus vooral te knellen rondom het gebrek aan ruimte die bankmedewerkers ervaren om hun eigen verantwoordelijkheid te nemen naar klanten toe en om hun leidinggevende aan te kunnen spreken. Er is duidelijk geen zorgcultuur waarin eigen verantwoordelijkheid gestimuleerd wordt en tegenspraak een vanzelfsprekend deel is van het gedrag van medewerkers en leidinggevenden. Deze knelpunten in de bankcultuur leiden tot het aanbod van problematische producten en het niet goed kunnen dienen van het klantbelang. Niet ondanks de prestatiedoelen maar eerder dankzij het vasthouden aan een achterhaald systeem van KPI’s, waarvoor onder bankmedewerkers nog maar weinig steun is en waar nauwelijks nog iemand motivatie aan ontleent.
