Vertrouwensmonitor Banken: laag vertrouwen houdt aan

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft gister de eerste editie van de Vertrouwensmonitor Banken gepubliceerd. Het onderzoek naar hoe Nederlanders over hun bank en de sector in het algemeen denken zal jaarlijks terugkomen, zodat banken actie kunnen ondernemen op verbeterpunten en inzicht krijgen in de vooruitgang die geboekt is. Uit de eerste editie van het onderzoek blijkt dat het algemene vertrouwen in banken nog steeds laag is en de eigen bank iets beter scoort op vertrouwen. Van de onderzochte banken scoort Triodos Bank met een 4,1 op een vijfpuntschaal het hoogst.

Het imago van banken heeft het zwaar te verduren gehad sinds de financiële crisis. Dat consumenten vertrouwen hadden in hun bank was niet langer vanzelfsprekend, en banken moesten actie ondernemen om het vertrouwen van de maatschappij weer terug te verdienen. Volgens de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) zijn de banken zich er van bewust "dat herstel van vertrouwen hun aanhoudende, langdurige inspanning vergt."

Om inzichtelijk te maken waar de verbeterpunten liggen heeft de NVB gisteren voor het eerst de Vertrouwensmonitor Banken uitgebracht. In dit jaarlijks terugkerende onderzoek heeft de NVB aan onderzoeksbureau GfK de opdracht gegeven om aan Nederlandse consumenten te vragen hoe zij denken over hun bank, de bankensector in het algemeen en hoe verschillende delen van de dienstverlening van banken worden ervaren.

Verder worden in de monitor voor het eerst de relevante individuele scores van de banken, die de AFM geeft op basis van eigen onderzoek, openbaar gemaakt: de zogenaamde ‘Klantbelang dashboard’-scores. Daarmee geven de banken antwoord op de oproep tot meer transparantie van de minister van Financiën, de Consumentenbond, de Vereniging van Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis. Een onafhankelijke Advisory Board onder voorzitterschap van Peter Verhoef ziet erop toe dat de Vertrouwensmonitor wordt ingezet om banken nog gerichter aan het verdere herstel van het consumentenvertrouwen te laten werken.

Scores
Consumenten konden scores geven op een schaal van 1 tot 5, waarbij een lagere score minder vertrouwen betekent. De sector als geheel scoort gemiddeld een 2,8. Het vertrouwen in de eigen bank is gemiddeld hoger, namelijk een 3,2. Vooral op deskundigheid scoren de banken goed – een 3,8. Op klantgerichtheid valt met een score van 3,3 nog wat te verbeteren. Transparantie van de banken naar hun klanten scoort een 3,5. Van de banken onderling scoort Triodos Bank met een 4,1 het hoogst. Opvallend is dat de klanten van Triodos ook het slechtste over de rest van de sector denken.

Op productgebied scoort hypotheken het laagst, met een score van 2,8. Er wordt vooral veel (negatieve) aandacht besteedt aan het afhandelen van betalingsachterstanden (2,2), waar banken volgens de AFM klanten beter bij zouden moeten helpen. De banken scoren gemiddeld het hoogst op Betalen en Sparen – beide producten scoren een 4,4 volgens de Nederlandse consumenten. NVB-voorzitter Chris Buijink: “Door feedback op te halen in de samenleving willen wij ontdekken hoe wij het vertrouwen kunnen versterken en onze dienstverlening verder kunnen verbeteren.” Op basis van de onderzoeksuitkomsten focussen de banken de komende tijd op een drietal verbeterpunten:

1. Banken committeren zich eraan dat zij in situaties waarbij de klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie (mogelijk) wijzigt, advies of suggesties geven. Deze zijn toegespitst op de keuzes die de klant kan maken. Banken bieden de klant een goed inzicht in wat de impact kan zijn van de persoonlijke veranderingen op de financiële situatie en producten van de klant.
2. Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.
3. Banken maken het voor klanten duidelijk(er) hoe zij een klacht op een eenvoudige wijze bij de juiste persoon of afdeling in kunnen dienen. Daarnaast laten banken zien dat zij klachten serieus nemen, door zowel tijdens de behandeling van een klacht de klant goed op de hoogte te houden van de voortgang als helder uit te leggen hoe een bepaalde beslissing over de klacht tot stand is gekomen.