Interview met René Steenvoorden, CIO Rabobank

In een interview met Banken.nl vertelt René Steenvoorden over zijn functie als CIO en zijn rol als Global Business Innovation lead bij Rabobank. Hij gaat in op het belang van innovatie, de samenwerking met de Fintech-sector, cybersecurity, het werken in agile teams en de nieuwe bankieren app van Rabobank.

Kun je iets vertellen over jezelf en jouw rol als CIO binnen Rabobank?
Mijn carrière in IT startte in 1994 als business analist bij Procter & Gamble. Dit deed ik zes jaar, in verschillende functies en landen. In 2000 startte ik als consultant bij McKinsey & Company op het gebied van business technology. Zeer interessant, maar ik wilde graag weer zelf aan de slag. Daarom vertrok ik naar Essent waar ik als CIO aan de slag ging. Vervolgens maakte ik eind 2008 de overstap naar Rabobank. Ik vind dit echt de leukste baan bij de bank. Het is vooral zo fascinerend omdat de wereld om ons heen razendsnel verandert. Als ik het vergelijk met 5 jaar geleden dan is er in die tijd onder andere het gebruik van digitale kanalen enorm toegenomen. Rabobank had één van de eerste websites in Nederland en de allereerste mobiel bankieren app. Dat kan je nu haast niet meer voorstellen, op dit moment maken meer dan 2,5 miljoen klanten gebruik van onze app. Meer dan een miljoen klanten bankiert alleen nog maar via de app en de laatste tijd is het gebruik door klanten van mobiel bankieren het gebruik van internetbankieren overstegen.

Een van onze belangrijkste vernieuwingen in de afgelopen jaren vallen misschien niet eens zo op maar worden massaal gebruikt: onze STP diensten (Straigt Through Processing). Met 1 druk op de knop wordt de klant direct geholpen en lopen de processen foutloos en snel door onze systemen. Klanten kunnen zelf, snel de meest gebruikte services zoals aanvragen nieuwe pas en verhogen limieten, instellen/gebruiken. Op dit moment zijn al 72% van onze diensten STP te gebruiken door onze klanten en het aantal STP diensten op de mobiel groeit snel.

Bij een bank sta je midden in de wereldeconomie. Ook voor onze klanten zien we de wereld om ons heen razendsnel veranderen. Kijk bijvoorbeeld naar de taxibranche, hotels en mediasector waar complete businessmodellen veranderen. Daar helpen we als bank onze klanten mee en ik word steeds meer betrokken bij de gesprekken met de klant over hun bedrijfsstrategie. Innovatie was altijd al belangrijk maar nu één van de strategische topprioriteiten bij de bank. 

Sinds 2014 ben je ook verantwoordelijk voor Global Business Innovation. Wat houdt dit in?
Het is een aparte rol naast CIO en houdt in dat ik binnen de Rabobank Groep wereldwijd verantwoordelijk ben voor innovatie op het gebied van onze producten, processen en diensten. Omdat veel innovatie voortkomt uit nieuwe technologische mogelijkheden is het een goede combinatie met een CIO rol. Met één voet in de commercie en één voet in technologie is mijn favoriete manier van werken. 

Binnen een grote bestaande organisatie is innovatie lang niet altijd gemakkelijk. Binnen de Rabobank hebben we een innovation board om daarbij richting te geven. Daarin zijn zowel commercie, operations, IT en vertegenwoordigers van onze lokale Rabobanken vertegenwoordigd. Deze wordt door mij voorgezeten. De innovation board helpt verkennende innovaties verder vorm te geven en is verantwoordelijk om innovatie in het hart en hoofd van al onze activiteiten te krijgen.

We kunnen met innovatieve oplossingen de dienstverlening aan onze klanten verbeteren en snel inspelen op kansen en ontwikkelingen in de markt. Innovatie kan daarnaast ook een belangrijke rol spelen in de ondersteuning van de strategische vraagstukken van onze klanten. De Rabobank is een coöperatieve bank en daarom willen wij onze klanten en de gemeenschap helpen om de kansen van innovatie maximaal te benutten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan vernieuwing op het gebied van landbouw die we samen met boeren in Australië ontwikkelen.

Onze focus bij innovatie ligt dan ook op 3 punten:

Bestaande processen verbeteren: We innoveren op bestaande processen en klantbediening. Bijvoorbeeld door het creëren van foutloze, snelle dienstverlening. Dit kan onder andere door het toepassen van Big Data technieken, het verder toepassen van STP (Straight Through Processing) services en meer gebruik te maken van mobiele oplossingen.

Nieuwe verdienmodellen: Tegelijkertijd ontwikkelen we nieuwe proposities en gaan we strategische samenwerkingen aan. Technologie en innovatie bieden ons kansen om nieuwe services te ontwikkelen, nieuwe verdienmodellen te creëren met bestaande functionaliteiten of geheel nieuwe proposities op te zetten. We stimuleren experimenten door onze eigen medewerkers. Zo hebben we onze interne Moonshotcampagne. Dit programma is een eigen intern versnellingsprogramma waarin we medewerkers vragen om in teamverband hun innovatieve baanbrekende ideeën in 3 maanden tijd verder uit te werken. Dat mogen ze dan doen los van de bestaande organisatie en in een andere werkomgeving volgens de methodologie van startups (lean startup, growth hacking). Bij de laatste editie waren er 150 ideeën. Uiteindelijk zijn na een intensieve pitch en jury-periode, 4 teams overgebleven die nu buiten de bank (bij B.Amsterdam; een van de startup gebouwen in Amsterdam) hun idee verder mogen uitwerken en straks wellicht naar de markt mogen brengen. Dat werkt heel inspirerend voor de bank.

Daarnaast werken we nauw samen met derde partijen zoals startups.

Onze klanten helpen te innoveren: We zijn sterk betrokken bij de nationale en lokale innovatie-initiatieven. Denk aan de Herman Wijffels prijs, al jarenlang een stimulans voor duurzame klantinnovaties. En aan onze betrokkenheid bij regionale innovatieclus­ters zoals Yes!Delft en UtrechtInc.

In essentie komt het eigenlijk neer op zo veel mogelijk innovatie-initiatieven faciliteren middels diverse aanpakken:

• Samenwerkingsverbanden met versnellingsprogramma’s
• Samenwerkingen met startups
• Eigen moonshotcampagnes
• Veel lokale initiatieven. De Rabobank is de meest lokaal gerichte innovator, zie voor voorbeelden.

Onze strategie is dat we niet alles zelf willen oplossen, maar gebruik willen maken van de creativiteit en oplossingen van anderen. Dat leidt er toe dat er rondom de Rabobank allerlei bedrijven zijn die een relatie hebben met de bank (satellietbedrijven).

Hoe kijk je aan tegen de snelle opmars van FinTech startups? In hoeverre is dit een bedreiging voor een bank als Rabobank?
Ik vind dat we deze ontwikkelingen open tegemoet moeten treden en moeten omarmen. De FinTech-sector is volwassen geworden, geen hype meer. De Rabobank ziet veel in een samenwerkingsmodel waarin we als “gevestigde orde” gebruik maken van de energie, lean en mean operatie, agility van de startups. Op hun beurt kunnen startups gebruik maken van ons distributienetwerk, klantenbase en ervaring met opschaling van vernieuwing. 

In de afgelopen 3 jaar hebben we bijvoorbeeld de samenwerkingsverbanden met versnellingsprogramma’s bijna vervijfvoudigd en de samenwerkingsverbanden met startups zijn de afgelopen 5 jaar vertienvoudigd.

Om toegang te krijgen tot het FinTech ecosysteem en om samenwerkingsverbanden met FinTech startups aan te gaan, zijn we gaan deelnemen in het versnellingsprogramma Startupbootcamp FinTech in London. Dit brengt banken en FinTech-bedrijven samen en biedt een enorme toegevoegde waarde om de financiële industrie vooruit te helpen. Startups beginnen ook een steeds belangrijkere rol te spelen in onze sector. Belangrijk dus om samen te werken. Dat doen we daarom ook:

In 2011 hadden we sporadisch een samenwerkingsverband en in 2016 hebben we er circa 15 waarvan:

Een aantal investeringsrelaties zoals:

• MyOrder,
• Fundipal,
• Facturis,
• WeHelpen,

<p">Rabobank is bezig met een ingrijpende koerswijziging. Wat betekent deze koerswijziging – waarin lokale banken minder als lokaal onafhankelijke bank opereren – voor de IT-functie binnen Rabobank?
IT is bij de Rabobank centraal geregeld, alle banken maken er gebruik van. Daarbij kunnen banken lokaal apps en websites ontwikkelen gericht op de regio. Deze combinatie werkt al jaren prima en zal niet veranderen.

Begin februari maakte de Amerikaanse bank JP Morgan bekend dat ze haar budget voor cybersecurity gaat verdubbelen als gevolg van toenemende risico’s. Kun je iets vertellen over de doelstelling van Rabobank op het gebied van cybersecurity? En hoe zorgen jullie ervoor dat jullie het cybersecurity talent aan boord hebben?
Cyberdreigingen zijn niet meer weg te denken uit onze digitale maatschappij en er zullen continu nieuwe dreigingen opduiken. De Rabobank, en ook andere banken in Nederland, nemen dit zeer serieus en investeren continu in nieuwe maatregelen. Daarnaast werken we onderling goed samen en wisselen we informatie met elkaar uit. Ook is er intensief contact met het Nationaal Cyber Security Centrum en de Nationale Politie. Samenwerking en investering in maatregelen zijn de sleutel tot succes.

Voor goede IT-ers, dus ook het security talent, zijn er volop mogelijkheden bij de Rabobank. We hebben vrijwel alles qua IT ‘in huis’. Dat betekent dat er volop mogelijkheden zijn voor ontwikkeling en vervolgstappen.

De IT-omgeving binnen de Rabobank is een snel veranderende en dynamische omgeving, waar we continu zoeken naar snelle en flexibele, maar vooral veilige oplossingen voor de klant.  

We hebben voor studenten en starters met (bij voorkeur) een IT- of andere bèta-opleiding volop stageplekken, een Young Professional Programme IT en IT-startfuncties. Voor studenten en starters zijn er ‘inhouse’ regelmatig mogelijkheden om met ons kennis te maken, door inhoudelijke IT-events, maar ook bijvoorbeeld informele kennismakingsmomenten. Ook werken we samen met hogescholen en universiteiten.

Op CampZone (grootste jaarlijkse gamingfestival in Europa) zijn bijvoorbeeld collega Rabobank IT-ers aanwezig die daar werken, gamen en slapen. Dit is een hele andere manier van kennismaken met IT bij de Rabobank.

Op deze website vertellen collega's in filmpjes, interviews en artikelen hoe het is om bij de bank te werken. Ze geven de bezoekers een kijkje achter de schermen. Ze laten zien hoe ze samenwerken en op welke projecten ze trots zijn. ICT-ers en studenten kunnen rechtstreeks vragen stellen aan deze 'ambassadeurs'.

De lancering van de nieuwe bankieren app van Rabobank ging gepaard met veel positieve en negatieve reacties. Het nieuwe design wordt over het algemeen gewaardeerd, maar een aantal functionaliteiten werd nog gemist. Intussen is Rabobank bezig om de app verder te verbeteren en uit te breiden met nieuwe functies. Hoe gaan jullie zorgen dat de app zich gaat onderscheiden ten opzichte van de apps van andere banken?
We hebben een keuze gemaakt voor een hybride app die gebruik maakt van web-in app-technologie zodat we sneller vernieuwingen op alle toestellen tegelijk kunnen uitvoeren. Uiteindelijk is het nieuwe online platform de springplank om in de toekomst onze online dienstverlening snel uit te breiden. We kunnen nieuwe functies in een hoger tempo toevoegen dan in het verleden mogelijk was.

Sinds de introductie van de app zijn diverse vernieuwingen doorgevoerd. Zo is bijvoorbeeld zoeken in transacties toegevoegd en kunnen onze klanten nu ook hun toekomstige incasso’s zien en hebben zij de mogelijkheid om deze incasso’s vooraf te weigeren. De app wordt steeds persoonlijk instelbaar, zo kan je nu kiezen voor een ander startscherm. We blijven hard werken aan verbeteringen en vernieuwingen. Zo zullen we binnenkort met TouchID inloggen mogelijk maken.

Bijzonder is de chatmogelijkheid binnen de app, echt een enorm succes. Via de chat kunnen klanten snel antwoord krijgen op hun vragen. Daarmee blijven we ook virtueel dichtbij onze klanten. Onze klanten waarderen dit ook. Het gebruik van de chat ligt namelijk op 90.000 gesprekken per maand.

ING zet vol op in op een agile manier van werken. Hanteert Rabobank ook eenzelfde filosofie als het gaat om de nieuwe werkwijze? En wat wil Rabobank hiermee bereiken?
Zeker, onze teams werken volop met nieuwe werkconcepten. We trekken Agile door naar volledig multifunctionele teams waar de product owner, ontwikkeling en beheer in kleine teams zeer nauw samenwerken. We noemen dat DevOps (Development-Operations). Die teams hebben veel eigen verantwoordelijkheid en bewegingsruimte wat het werken erg interessant maakt. Bij Rabobank hebben we heel veel verschillende technologieën aan boord, van enorm snel veranderende apps en Java omgevingen tot superintensieve mainframe systemen waar dagelijks 40% van de Nederlandse economie doorheen loopt. Hiermee bieden we onze medewerkers een van de meest gevarieerde IT omgevingen in Nederland aan.

Met DevOps en nieuwe technieken zoals automatic testing wordt IT veel sneller en wendbaarder. Het verlaagt onze kosten en tegelijk zijn stabiliteit en veiligheid goed geborgd. En dat is wat de bank nodig heeft. Onze klanten willen steeds meer functionaliteit, 24x7 beschikbaar. Met DevOps kunnen we dit ook leveren.

Daarnaast hebben we veel geleerd van hoe startups zich ontwikkelen. Deze lean startup methodologie (snel valideren van je aannames en je oplossing daarop aanpassen) introduceren we nu ook in onze organisatie, omdat we daarvan verwachten dat we daarmee ons regulier ontwikkelproces kunnen verbeteren en versnellen.