Informatietechnologiebedrijf Centric presenteert een eBook over de transformatie van conventionele bank tot ‘nieuwe’ bank. Een bank die meegaat in de digitale tijd en zich weet te onderscheiden door een gestroomlijnde klantreis en 24/7 bereikbaar is. De achtergrond van toenemende regeldruk, klanten met een hoog verwachtingspatroon en felle concurrentie van fintechs zorgt echter voor flinke uitdagingen. Drie bankdirecteuren spreken zich uit.
Het eBook ‘Banken en de digitale transformatie’ gaat over de digitale transitie in de financiële sector. In het eBook is vooral aandacht voor de rol van IT in deze processen. Centric bundelde de ervaringen van drie directeuren uit de bankenwereld. Zij geven hun kijk op de digitale transformatie bij hun eigen bank en leggen uit welke keuzes ze maken en wat daarbij hun afwegingen zijn.
Arjan Huisman is COO bij Van Lanschot Kempen en legt uit waar bij zijn bank de focus op ligt. “Onze uitdaging is de klant zo dichtbij mogelijk te laten komen. Hoe maak je de band warm, persoonlijk en relevant? Verder is data een speerpunt. En dan bedoel ik eerder smart data dan big data; dat je op een slimme manier omgaat met de gegevens die klanten je al geven, zodat je hen beter kunt informeren en zij de juiste keuzes kunnen maken.”
Namens Amsterdam Trade Bank komt Michel Hofman aan het woord. Hij bekleedt de functie van CIO: “Mijn strategie gaat sterk uit van fix the core: eerst de basis – de processen en systemen – op orde krijgen en daardoor de producten zo efficiënt mogelijk aanbieden. Onze bodemplaat, de infrastructuur en core bankingapplicaties, moet staan als een huis. Zodat we daar de komende tien jaar zonder problemen op kunnen bouwen. Omdat wij als kleine bank een substantieel financieel risico lopen als een project uit de hand loopt, hebben we dat vorig jaar zo veel mogelijk fixed price aanbesteed. Want als je de kosten onder controle wilt houden, moet je met elkaar gewoon scherp zijn: dit was de scope, dit gaan we doen.”
Bij de Volksbank zet Alexander Baas als COO de lijnen uit op het gebied van digitale transformatie: “Wij gaan ons niet onderscheiden op technologie, de laagste prijs of de nieuwste producten. Wij willen ons onderscheiden op gedrag. Onze strategie – bankieren met de menselijke maat – houdt in dat wij bekend komen te staan als een bank die naast de klant staat. Oftewel: wij willen dat al onze klanten vinden dat de Volksbank primair naar hun belang kijkt. In aansluiting op onze strategie richten we ons nu vooral op de vraag hoe we de digitale ontsluiting vormgeven – naar onze eigen wensen? Of op de manier die de klant van ons verwacht? Stap voor stap incorporeert de Volksbank klantwensen in de dagelijkse operatie.”
Conclusie
Het zijn de klanten die de basis vormen voor het nemen van bijna elke beslissing. Zoals blijkt uit de verschillende strategieën zijn niet alle klanten hetzelfde. De klanten van Van Lanschot Kempen zijn niet dezelfde als die van Amsterdam Trade Bank en op hun beurt zijn hun klanten weer niet dezelfde als die van de Volksbank. De focus ligt dus bij elke bank ergens anders.
Uiteindelijk draait het om relevantie voor de klant: gemak, vertrouwen, goede prijskwaliteitverhouding. En waar de ene bank de focus legt op het snel kunnen schakelen tussen digitaal en persoonlijk, ligt de relevantie voor een andere bank weer in het opbouwen van een goede vertrouwensband met die klant.
Download het eBook hier.