Sinds begin augustus is er ruim 226.000 getweet over Nederlandse banken. Dat komt gemiddeld neer op net iets minder dan 1.200 tweets per dag. Het sentiment over de afgelopen zes maanden is licht positief. Slechts bij enkele banken slaat de balans negatief uit, door één of twee specifieke gebeurtenissen.
Banken.nl onderzoekt in samenwerking met Tracebuzz periodiek het online sentiment van Nederlandse banken. Twitter is nog steeds één van de meest gebruikte sociale kanalen als het gaat om consumenten die van zich laten horen. Zoals verwacht zijn de drie grootbanken het vaakst onderwerp van gesprek.
Rabobank was het meest onderwerp van gesprek. De bank werd 65.918 genoemd in een tweet. Opvallend in die zin dat Rabobank de één na grootste bank van het land is, zowel in balanstotaal als in totaal aantal klanten. ING volgt met 58.551 tweets. Waar de lijn van Rabobank geen extreme uitschieters naar boven of naar beneden toont is dat bij ING een heel ander verhaal.
Begin september markeert een explosie van tweets over en aan ING. Evenals in het vorige onderzoek is commotie de oorzaak van extreme pieken. Meer in het bijzonder de schikking die ING trof met het OM vanwege het faciliteren van witwassen. Het leverde ING een stroom aan negativiteit op, waarin de bank en zijn medewerkers allerhande minder fraaie bewoordingen naar het hoofd geslingerd kregen. De geleerden blijven het oneens over de vraag of er zoiets bestaat als slechte publiciteit, het staat in elk geval vast dát de witwas-affaire voor publiciteit zorgde. Zoals altijd was het de waan van de dag die regeerde, want de storm in bovenstaande figuur ging ongeveer even snel liggen als hij opstak.
Over ABN AMRO werd 53.392 keer getweet in de periode augustus 2018 tot en met januari 2019. De bank ziet een opvallende piek in november 2018, waar het aantal tweets in een week de 5.000 overstijgt. Dit had te maken met de rol die (werknemers van) ABN AMRO zou hebben gespeeld in de fraude met dividendbelasting, die onderzoeksplatform Follow the Money aan het licht bracht.
Niet heel belangrijk maar wel leuk om aan te stippen is de daling van Twitter-activiteit in de laatste week van het jaar. Kennelijk hadden consumenten op dat moment andere dingen aan hun hoofd, zoals kerst vieren en voorbereiden op Oud en Nieuw. Voor het leveren van kritieken was even geen tijd.
In totaal werd ongeveer 50.000 keer getweet over de kleinere banken. Het eerste piekje medio augustus is van BinckBank. Voor de verandering is hier geen sprake van een negatieve aanleiding. De piek valt namelijk precies samen met de BinckBank Tour, de professionele wielerronde door Nederland en België. Zoals vaker blijkt sport een uitstekende manier om mensen te mobiliseren.
De lijn van SNS verloopt uitermate grillig. De grote piek die eind november zichtbaar is heeft vermoedelijk te maken met de afwikkeling van de teloorgang van SNS-Reaal. De Staat erkende dat onteigende aandeelhouders gecompenseerd moesten worden. Om tweets daarover aan het huidige SNS toe te schrijven is misschien niet helemaal eerlijk, maar dat consumenten de connectie leggen is heel goed te begrijpen.
Het is vrij gebruikelijk dat mensen meer moeite nemen om slechte ervaringen te delen dan positieve ervaringen. Een positieve ervaring wordt vaak als vanzelfsprekend ervaren, als een ‘commodity’. Kijkend naar het online sentiment over Nederlandse banken slaat de balans overwegend positief door.
Triodos Bank en ASN Bank krijgen meeste positieve tweets
Net als voorgaande keren zijn het de kleine duurzame banken Triodos Bank (30%) en ASN Bank (28%) die procentueel de meeste positieve tweets genereren. Relatief gezien is het echter BinckBank waarover twitteraars het meest positief gestemd waren. Het aantal positieve tweets is ongeveer het dubbele van het aantal negatieve tweets. Over online bank Bunq is men procentueel het minste te spreken. Van de gescande tweets valt 26% onder de noemer negatief, hoewel er geen enorme uitschieters in twitter-gedrag te bespeuren zijn. Hooguit in de afgelopen week, toen Bunq eenzijdig het contract met een klant opzegde.
Bij de drie grootbanken slaat de balans bij Rabobank en bij ABN AMRO positief door. Voor Rabobank is dat prijzenswaardig omdat het in absolute aantallen de meeste tweets ontvangt, voor ABN AMRO omdat het nieuws over fraude met dividendbelasting voor een piek in negativiteit zorgde. Bij ING slaat de balans door in het geheel door naar negatief en dat is zonder meer te wijten aan de rol die het speelde in het faciliteren van witwassen en de online nasleep daarvan.