Dustin Steenvoorden (SNS) over uitbreiding aantal SNS Winkels

Waar veel banken het aantal filialen aan het terugschroeven zijn, bewandelt SNS (onderdeel van de Volksbank) een andere richting. SNS behoudt de winkels, waar mensen voor meer dingen terecht kunnen dan strikt bankzaken. Dat vraagt ook om nieuwe én andere collega’s. Banken.nl spreekt Dustin Steenvoorden (Manager Klantteam) over het profiel van de nieuwe klantadviseur, zelfsturing en nieuwe vormen van klantrelaties.

Veel bankkantoren sluiten hun deuren. SNS zet in op lokale aanwezigheid. Welk idee zit hierachter?

We willen graag een relatiebank zijn. Hoe makkelijk is het dan om dichtbij je klant te zitten en dus meer aanwezig te zijn in het straatbeeld? We zijn ervan overtuigd dat hiermee onze lokale relevantie wordt onderstreept en dat we op deze wijze kunnen investeren in duurzame klantrelaties. Een betrokken no-nonsense bank, dat is wat we willen zijn.

Waarom zou je als klant naar een kantoor gaan als je alles via een app of online kunt regelen?

Dat horen we natuurlijk vaker. Hoewel veel geldzaken tegenwoordig digitaal geregeld kunnen worden, merken we dat klanten toch op sommige momenten behoefte blijven houden aan persoonlijk contact.

Recent bracht de grote Amerikaanse bank JPMorgan Chase het nieuws dat ze de komende jaren 400 nieuwe vestigingen willen openen, met als doelen nieuwe klantrelaties, betere toegang tot krediet en meer lokale werkgelegenheid. Hoe kijk je naar die ontwikkeling en in hoeverre komen de doelen van Chase en de Volksbank overeen?

Ik ken de visie van JPMorgen Chase achter deze ontwikkeling niet. Zoals ik de berichtgeving lees, is deze vooral het gevolg van een concurrentiestrijd met Wells Fargo en Bank of America met als doel het marktaandeel te vergroten. Ons doel is niet zozeer het vergroten van het aantal klanten. Wij willen de relatie met onze klanten verduurzamen.

De traditionele bankbediende die alleen maar transacties uitvoert, bestaat bij ons niet meer. We willen de drempel verder verlagen en zorgen dat onze bestaande klanten ons meer én andere vragen gaan stellen. Ook vragen die men niet altijd durft te stellen of waarbij men in eerste instantie niet aan een bank denkt. Dit kunnen vragen zijn over betalingsproblemen of hoe ik het beste een buffer kan opbouwen als ik een kindje verwacht. Ook een beroep doen op een budgetcoach bij het streven naar een financieel onbezorgde toekomst valt hier onder. Allemaal nieuwe vormen van dienstverlening, waarmee wij aantonen dat we onze betrokkenheid bij het vergroten van de financiële onbezorgheid van onze klanten serieus nemen.

In welke mate zijn de werkzaamheden van SNS-adviseurs aan het veranderen en welke nieuwe vormen van dienstverlening kunnen klanten verwachten?

De rol van de adviseur wordt steeds breder en deze vraagt om andere kwaliteiten. Het gaat om meer dan klantvriendelijkheid. De ‘persoonlijk adviseur’ van SNS moet zich kunnen inleven en met de klant kunnen meedenken. Daarbij zijn kwaliteiten als openheid, warmte, betrouwbaarheid en humor belangrijk. Een goede relatie opbouwen met je klant, daar gaat het om. Natuurlijk moet je ook kennis van bankzaken hebben, maar dat kun je leren. Daar hebben we ervaring genoeg mee.

“De rol van de adviseur wordt steeds breder en deze vraagt om andere kwaliteiten.”

Een eenvoudig voorbeeld van verbeterde dienstverlening door onze lokale aanpak is het deblokkeren van betaalpassen. Vroeger moest je hiervoor bellen naar een centraal nummer, waarna je werd doorverwezen naar een winkel. Die had er vervolgens weer drie dagen voor nodig om je probleem op te lossen. Nu kun je gewoon de winkel binnenstappen en ter plekke de pas laten deblokkeren. De medewerkers hebben hier nu de juiste systemen voor. Wel zo handig. En het is extra plezierig dat je de SNS Winkels in het winkelcentrum aantreft, want dat je niet kunt pinnen ontdek je meestal tijdens het winkelen!

Welke invloed heeft het veranderingsproces op jou als Manager Klantteams bij de Volksbank?

Ik kwam erachter dat ook ik anders moest gaan werken. De neiging om als manager van alles en nog wat steeds zelf op te pakken moest ik loslaten. De meeste verantwoordelijkheden liggen nu lager in de organisatie en ik zorg ervoor dat iedereen de ruimte, tijd en kennis heeft om het werk optimaal uit te voeren. Van sturend naar faciliterend leiderschap. Een beweging die past bij de ontwikkeling die we als bedrijf doormaken naar zelfsturende teams.

Het doel is niet beheersen en controleren van medewerkers, maar wel het ondersteunen in het uitvoeren van hun werk. Ik faciliteer de condities die zij nodig hebben om zelfstandig hun werk te kunnen doen. Uiteraard geef ik het team wel de kaders mee waarbinnen zij met elkaar de verantwoordelijkheden (soms functie-overstijgend) verdelen. Ik vergelijk dat altijd met een voetbalveld: de lijnen van het veld en de doelstelling om te winnen zijn de kaders en op het veld bepaalt het team hoe zij het spel spelen. Naar wie zij overspelen en of dat met een lange pass of een steekbal is en wie er uiteindelijk op het doel schiet.

Nieuwe winkels betekent ook nieuw personeel. Hoe verloopt jullie zoektocht naar nieuwe klantadviseurs?

Om een relatiebank te zijn, zoeken we niet alleen nieuw personeel maar ook mensen met een ander profiel. Dit heeft ertoe geleid dat we de vacaturetekst iets anders hebben opgesteld dan gebruikelijk. We zijn niet zozeer op zoek naar mensen die alleen kennis en ervaring in de financiële sector hebben, maar naar mensen die het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid begrijpen, de juiste vragen weten te stellen en door kunnen vragen. Mensen die, als dat in het belang van de klant is, ook ‘nee’ durven te zeggen, open zijn en weten hoe ze mensen een warm welkom geven. Platgezegd, mensen die energie krijgen van klantcontact.

“We zoeken mensen die, als dat in het belang van de klant is, ook ‘nee’ durven te zeggen.”

We hebben flink veel sollicitaties ontvangen voor de functie van persoonlijk adviseur, waarbij we wel flinke regionale verschillen zien. Omdat de vacature duidelijk anders is dan anders, hebben we hele leuke en verrassende kandidaten gesproken. Inmiddels is er ook een flink aantal gestart bij SNS. Voor een aantal winkels in Nederland zijn we nog op zoek naar nieuwe persoonlijk adviseurs.

Hoe zorg je ervoor dat iedereen vanuit zijn kracht kan werken? Welke rol speelt het nieuwe werken daarbinnen?

Door mijn team vertrouwen en ruimte te geven om eigen verantwoordelijkheid te nemen. Het is heel mooi om te zien welke stappen het team al gezet heeft in de afgelopen periode. Soms met een goed resultaat en soms ook niet. Dat is helemaal niet erg, mits we er maar van leren en dat zit wel goed! Het nieuwe werken geeft een hoop flexibiliteit om (in overleg met het team) plaats- en tijd ongebonden te werken. Zo hoeft niet op ieder moment iedereen in de winkel aanwezig te zijn, zolang onze klanten maar altijd te woord gestaan kunnen worden en dat kan dus ook prima vanuit huis. Eigenlijk een hele normale en volwassen manier van (samen)werken!

Gerelateerd:
Interview: werknemers de Volksbank op innovatiereis naar San Francisco
Kagan Koktas (de Volksbank) over de ontwikkelingen in externe rapportage