SNS opent nieuwe winkels en gaat in tegen trend van digitaliseren en centraliseren

Waar digitalisering en centralisering de boventoon voert in de bankensector gooit SNS het over een andere boeg. De bank zet in op persoonlijk contact via de 200 SNS Winkels die Nederland telt, met behulp van vaste en persoonlijke teams. Digitalisering moet vooral een aanvulling zijn op persoonlijk contact. De werkwijze transformeren naar ‘persoonlijk’ kost natuurlijk tijd, maar SNS zet in op een volledige transformatie voor het einde van het jaar.

Digitalisering en centralisering zijn al vele jaren op rij de norm in de bankensector. Banken lanceren het ene na het andere project in die richtingen. Wat betreft het eerste, dat is grotendeels iets wat kritische consumenten verwachten. Veel dagelijkse bankzaken moeten mobiel te regelen zijn. Daar zit natuurlijk ook een stukje wapenwedloop bij, waarbij de ene bank de andere wil aftroeven om aan te tonen dat ze ‘digitaler’ zijn dan de concurrentie. Centralisering is veelal een kostenoverweging geweest. Soms daadwerkelijk nodig om te kunnen overleven, maar wel een maatregel die de merknaam geleidelijk uit het straatbeeld heeft doen verdwijnen. SNS zet een interessante stap door juist het tegenovergestelde te gaan: het decentraliseren van de dienstverlening door nieuwe winkels te openen en in die winkels in te zetten op persoonlijk contact.

Digitalisering als aanvulling

SNS is zich goed bewust van de afwijkende stappen die het zet, zo blijkt ook uit de uitleg van CEO Tom Timmermans. “Waar andere banken steeds meer digitaliseren en zich terugtrekken uit het straatbeeld zetten wij juist in op menselijk contact door ook fysiek dichtbij de klant te zijn. Digitalisering is hier een aanvulling op. Net als bij mobiel bankieren, de app of een telefoongesprek: de onderlinge samenhang versterkt elkaar in het persoonlijk contact”, aldus Timmermans. Hij betoogt dat geldzaken vaak heel persoonlijk zijn en dat daar een bekend gezicht bij hoort. Niet alleen voor de grote vragen, juist ook voor de kleine.

Uiteindelijk komen er vaste klantteams, zodat klanten vertrouwd kunnen raken met een bepaald gezicht. En zodoende een relatie kunnen opbouwen. Hoewel de bank aangeeft in te gaan tegen de ‘heersende trend van digitaliseren’ wil dat natuurlijk niet zeggen dat ze het afwijzen. De mobiele app ‘Een-tweetje’ is daar een voorbeeld van. Via ‘Een-tweetje’ kunnen klanten zelf een persoonlijk adviseur kiezen en hen via een chat allerlei financiële vragen stellen. Timmermans: “Klanten bepalen hoe persoonlijk ze het willen hebben. Op dit moment wordt al de helft van de telefoontjes lokaal beantwoord. De reacties van klanten die dit reeds ervaren zijn ontzettend positief. Ons doel is dat eind dit jaar al onze winkels zijn aangesloten.”

Vertrouwen als sleutelwoord

Kiezen voor de weg van decentralisering en persoonlijk klantcontact is in bepaald opzicht een risicovolle weg. De trend is niet voor niets de trend in een buitengewoon concurrerende sector, al zijn er meer partijen die het doen. Het is eenvoudig voor te stellen dat de route met veel lokale vertegenwoordigingen in beginsel een kostbare is, maar gezien moet worden als investering. SNS zal ook niet over één nacht ijs gaan. Het onderdeel van de Volksbank nam peilingbureau Kantar in de arm om voorkeuren van consumenten in kaart te brengen. Waar mobiel bankieren de norm is geeft 36% van de ondervraagden aan al hun bankzaken graag in een fysiek kantoor te regelen. En 33% geeft aan dit het liefst met een vaste medewerker te doen. Dergelijke uitkomsten zullen het eigen onderzoek ongetwijfeld sterken. Nog een interessante conclusie is dat de meerderheid (52%) weinig gecharmeerd is van chatbots, iets waar veel banken in investeren.

"Het menselijke contact tussen de klant en een vaste persoonlijke adviseur is echter cruciaal voor het vertrouwen."

“Afgelopen jaren zag je een terugtrekkende beweging van de banken uit de regio”, legt trendwatcher Lieke Lamb uit. “Die trend werd vooral ingegeven door de digitalisering. Het menselijke contact tussen de klant en een vaste persoonlijke adviseur is echter cruciaal voor het vertrouwen. Zeker als je af en toe ook wat financieel advies wil krijgen. Het is dan ook bijzonder innovatief van SNS om juist nú te kiezen voor méér persoonlijk contact. Dat zou over een paar jaar zo maar eens trendsettend kunnen blijken te zijn voor andere banken.”

Het is aannemelijk dat andere banken de stappen van SNS met argusogen zullen gaan bekijken. Als over enkele jaren deze strategie inderdaad trendsettend blijkt, zullen ze het misschien deels kopiëren. Op dat moment heeft SNS al een flinke voorsprong. Het zal echter afwachten zijn wat de investeringen van SNS gaan opbrengen en wat de tijd brengt. Voor nu geeft de bank echter op een hele praktische manier uiting aan de missie ‘bankieren met de menselijke maat’, zoals deze door de Volksbank wordt uitgedragen.

Lees ook:
Dustin Steenvoorden (SNS) over uitbreiding aantal SNS Winkels