Lloyds Bank heeft zijn eerste hypotheek gelanceerd in Duitsland. Samen met Stater ontwikkelde de bank een innovatieve propositie waarin bijna iedere stap van het hypotheekproces is gedigitaliseerd – een unicum in de Duitse markt. We spraken met Stater-CEO Erwin Dreuning over hoe de hypotheekdienstverlener Lloyds ondersteunt in zijn internationale groeiambities.
In Nederland zijn we het inmiddels wel gewend: bijna al onze geldzaken regelen we via de laptop of de mobiel, en zelfs aan het afsluiten van een hypotheek komt nog maar weinig papier te pas. Wat we misschien niet zo beseffen, is dat dit in het buitenland nog verre van normaal is.
“Op het gebied van digitalisering lopen we in Nederland echt voorop”, geeft Erwin Dreuning aan. “Nederland is koploper op het gebied van digitalisering. Wat je hier ziet – één digitaal platform voor het gehele hypotheekproces van de aanvraag tot en met beëindiging – zie je verder eigenlijk nog bijna nergens.”
Wat Dreuning er niet bij vertelt, is dat het bedrijf dat hij leidt zelf deels verantwoordelijk is voor deze koploperspositie. Stater neemt banken vrijwel het hele hypotheekproces uit handen en zet daarbij vol in op de kracht van digitalisering om het proces zoveel mogelijk geautomatiseerd te laten verlopen én zo gebruikersvriendelijk mogelijk te maken.”
Co-creatie
Met deze innovatieve propositie bedient Stater inmiddels vele Nederlandse banken. Ter illustratie: 40% van de Nederlandse hypotheken wordt beheerd door het bedrijf. Eén van de banken waar Stater dat voor doet is het van oorsprong Britse Lloyds Bank.
“Lloyds Bank is in Nederland al meer dan 20 jaar partner van Stater”, vertelt Dreuning. “Net als met de meeste van onze partners hebben we geen traditionele klant-leveranciersrelatie, maar een businesspartnership. We werken heel prettig samen, er is echt sprake van co-creatie.”
Co-creatie – dat woord staat ook centraal in het nieuwste avontuur dat Lloyds Bank en Stater samen zijn aangegaan: het openbreken van de Duitse hypotheekmarkt. Dreuning: “Lloyds was al wel actief in Duitsland, maar nog niet op het gebied van hypotheken. Daar wilden ze graag verandering in brengen en wij faciliteren ze nu in die ambitie
Samen ontwikkelden de twee partners een propositie voor de Duitse markt. “Die hebben we helemaal in co-creatie ontwikkeld, waarbij we ieder onze eigen kracht inbrengen: Lloyds op het gebied van hypotheken, risk & compliance en het financiële systeem, wij vanuit onze ervaring met hypotheekprocessen, digitalisering en het inrichten van een ecosysteem.”
“Toen ik de presentatie kreeg van hoe de propositie eruit zou komen te zien, werd die ook gewoon gezamenlijk door mensen van Lloyds en Stater gegeven”, illustreert Dreuning. “Dat was echt heel mooi om te zien.”
Iedereen profiteert
Wat Dreuning die dag gepresenteerd kreeg was een propositie “die de Duitse markt kan openbreken”, zo vertelt hij. “We hebben een platform gecreëerd waarin bijna alle stappen van het hypotheekproces digitaal verlopen – het aanvraagproces, maar ook het hele proces gedurende de looptijd van de hypotheek. Dat is in Nederland inmiddels redelijk normaal, maar in Duitsland volstrekt uniek.”
Hij legt uit dat alle partijen profiteren van dit innovatieve platform. “Zowel de consument als de bank én de intermediair.”
“Digitalisering is onze kracht, maar in Duitsland ook een van onze voornaamste uitdagingen.”
De consument krijgt een betere gebruikerservaring. Denk bijvoorbeeld aan een makkelijkere én snellere aanvraag. “Waar Duitse consumenten tot nu toe stapels papier moesten aanleveren, veel achter mensen aan moesten bellen en weinig inzicht hadden in de status van de aanvraag, kunnen ze via ons platform bijna alles digitaal regelen: ze uploaden de documenten en zien in één oogopslag hoe de aanvraag ervoor staat. En dankzij die digitalisering is de gehele doorlooptijd ook nog eens een stuk korter.”
Dit moet de klanttevredenheid flink verhogen, waar uiteraard ook Lloyds Bank en de intermediairs bij gebaat zijn. En ook in directe zin profiteren zij. “Doordat het proces zover is geautomatiseerd nemen we ze veel werk uit handen. Ook zorgt het voor een veel kortere go-to-market, wat zich óók weer vertaalt in nog tevredener klanten.”
Aangezien iedereen erop vooruitgaat, is Dreuning ervan overtuigd dat de Duitse markt openligt voor Lloyds Bank. “Samen hebben we iets gecreëerd wat echt uniek is in Duitsland. We zijn de eersten die het op deze manier doen en bieden echt een grote sprong voorwaarts.”
Evolutie, geen revolutie
Waar Dreuning gelooft dat Lloyds Bank daarmee een revolutionair product op de Duitse markt brengt, wordt heel bewust ingezet op een geleidelijke introductie. “Juist omdát we zoveel innovatie te bieden hebben, is het belangrijk om klein te beginnen.: Ik geloof niet in de revolutie, ik geloof in evolutie.”
Concreet betekent dat ten eerste dat Lloyds Bank om te beginnen één hypotheekproduct heeft gelanceerd. In die zin is het voor Lloyds ook een voordeel dat ze nog niet actief waren in Duitsland, daardoor hoeven ze geen grote portefeuille vol met maatwerk naar het platform te migreren. Wel kijken we samen natuurlijk al verder. Zo hebben we versie 2.0 al gedefinieerd. Maar het gaat echt stap voor stap.”
De evolutie-aanpak vertaalt zich ook in een geleidelijke landelijke uitrol. “We zijn begonnen in Berlijn, vervolgens wordt de digitale hypotheek de komende tijd op steeds meer plekken beschikbaar en vanaf medio september in heel Duitsland.”
Lancering met tegenwind
De geleidelijke lancering geeft blijk aan de uitdagingen die altijd gepaard gaan met een marktintroductie. “Digitalisering is onze kracht, maar in Duitsland ook een van onze voornaamste uitdagingen. Verandering is altijd spannend, het kan tijd kosten voordat consumenten volledig vertrouwen op het digitale proces.”
“Het enige waarin je je als bank nog echt kunt onderscheiden is het bieden van een excellente klantervaring.”
Misschien wel de grootste uitdaging konden Lloyds Bank en Stater echter nog niet zien aankomen toen het zich ruim twee jaar geleden begon voor te bereiden op Duitsland: de stel stijgende rente en economische tegenwind van de laatste anderhalf jaar.
“Natuurlijk is dat van invloed”, erkent Dreuning. “Als je in een booming markt stapt is de kans dat je snel groeit natuurlijk groter. Maar op de marktomstandigheden heb je nou eenmaal geen invloed. Van die hoge rentes hebben de andere hypotheekverstrekkers bovendien ook last, en de propositie die Lloyds nu biedt is zo onderscheidend dat we er alle vertrouwen in hebben.”
Schaal biedt innovatie
Daarbij profiteert Lloyds Bank in Duitsland ook van de leidende positie die Stater heeft in Nederland. “Dat heeft alles te maken met schaalvoordelen”, legt Dreuning uit. “Door veel volume te creëren kunnen wij die hele hypotheekketen heel kostenefficiënt bedienen. Bovendien geeft het ons de ruimte om voortdurend te investeren in innovatie, en daar profiteert Lloyds nu natuurlijk ook van in Duitsland.”
Die innovatie is tegenwoordig des te belangrijker doordat toegenomen wetgeving ervoor zorgt dat er nauwelijks nog verschil zit tussen de verschillende hypotheken. “Het enige waarin je je als bank nog echt kunt onderscheiden is het bieden van een excellente klantervaring. Bovendien maakt de toegenomen focus op risk & compliance een state of the art assurance steeds belangrijker. Dit alles vraagt om voortdurende investeringen in innovatie, waarbij schaal cruciaal is om dit kostenefficiënt te doen.”
Innovatie blijft voor Stater dan ook altijd voorop staan – en daarmee ook thuismarkt Nederland. “De digitale infrastructuur die we hier hebben is ongekend. Het geeft ons alle ruimte om te blijven investeren en onze digitale voorsprong verder uit te bouwen.”
Europa ligt open
Nederland blijft dus voorop staan. Maar dat Europa door toenemende digitalisering, veranderend consumentengedrag en uniforme wet- en regelgeving vanuit Brussel en Frankfurt steeds meer naar één pan-Europese hypotheekmarkt toe beweegt, biedt volgens Dreuning ook extra kansen voor banken om hun positie in het buitenland te versterken. “Uiteraard helpen wij ook onze andere of nieuwe partners graag als zij de grens over willen of hun bestaande propositie in het buiteland willen innoveren.”
Stater zelf ziet zich op zijn beurt weer gesteund door Infosys, dat sinds 2019 meerderheidsaandeelhouder is in de hypotheekdienstverlener. “Infosys was al actief in Duitsland en ze zijn heel erg betrokken. Ze bieden ons niet alleen commercieel de ruimte, maar ondersteunen ons als ICT-expert ook echt inhoudelijk.”
Kortom, Europa ligt steeds verder open en Stater is er klaar voor. “Maar zoals ik elke keer benadruk: alles op z’n tijd”, zegt Dreuning met een glimlach. “Voor nu is het al prachtig dat we Lloyds Bank kunnen ondersteunen in deze grote stap. Co-creatie is voor ons inmiddels een tweede natuur, maar om samen zo vanuit het niets een totaal nieuwe propositie te creëren voor een nieuwe markt is echt wel uniek.”