Van regels naar kritisch denken: ‘In elke fout schuilt een gedragscomponent’

In een tijd waarin banken moeten voldoen aan een stortvloed aan (nieuwe) regelgeving, is het cruciaal dat eerstelijnsmedewerkers en het management niet enkel blind de regeltjes volgen. Hoe zorg je als compliance-afdeling dat bankmedewerkers zélf kritisch nadenken, risico’s afwegen en zo de juiste beslissingen nemen? Banken.nl sprak erover met Willemijne Langereis en Maxime-Angy Rajkowski van de Volksbank.

Zorgplicht, antiwitwassen, duurzaamheid en cybersecurity – het is slechts een greep uit de vele thema’s waar banken vandaag de dag rekening mee moeten houden bij het inrichten van een organisatie die niet alleen mooie kwartaalcijfers produceert, maar ook haar maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt. Aan het werk van een compliance officer lijkt dan ook geen einde te komen. Verslappen is geen optie, één klein foutje kan enorme gevolgen hebben.

Willemijne Langereis (Manager Employee Integrity & Conduct Risk Management) en Maxime-Angy Rajkowski (Senior Compliance Officer) weten er alles van. Ze maken deel uit van een negenkoppig team dat zich buigt over alles rondom medewerkersintegriteit binnen de Volksbank.

“Er komt steeds meer ons op af”, begint Langereis. “ESG, de AI Act en de Wwft; stuk voor stuk onderwerpen waarop we compliant moeten zijn, maar die inhoudelijk niet verder van elkaar af hadden kunnen staan. We moeten er niet alleen mee dealen, maar ook actief op anticiperen. Eigenlijk heeft elke afdeling tegenwoordig behoefte aan een schaap met vijf poten – maar die bestaan niet.”

Een schandaal voorkomen kun je als compliance-team onmogelijk alleen. Om te voorkomen dat je te midden van dit uitdagende speelveld voortdurend achter de feiten aanloopt, is het cruciaal om te zorgen dat álle afdelingen binnen de organisatie volledig aan boord zijn. Maar hoe doe je dat?

“Bij compliance denk je al snel aan het handhaven van de regels, maar uit onderzoek blijkt dat te veel op de regels zitten enkel leidt tot passiviteit. Anders gezegd: als je je focust op regels haken mensen juist af”, schetst Rajkowski de lastige uitdaging waar het team voor staat.

Wel future proof worden vraagt dan ook om een hele andere benadering. Langereis: “Het is belangrijk dat bankmedewerkers in de breedste zin van het woord zélf gaan nadenken binnen de wettelijke kaders en context van de onderwerpen, de risico’s afwegen en de juiste keuzes maken. Principle based in plaats van rule based dus.”

Context

En dat is precies waar het werk van Langereis en Rajkowski om de hoek komt kijken. Het team waar het tweetal deel van uitmaakt heeft de afgelopen jaren uitgebreid de tijd genomen om de gehele organisatie van de Volksbank te leren kennen, de context te begrijpen waarin gewerkt wordt en zwakke plekken in kaart te brengen en om die vervolgens (preventief) te versterken.

“Wij zijn er niet om met de vinger te wijzen wanneer er iets fout is gegaan”, legt Rajkowski uit. “Fouten maken is menselijk. Wij kijken naar de context waarin mensen werken, en hoe we die kunnen verbeteren zodat onze collega’s het juiste gedrag kunnen vertonen.”

Daarbij heeft het team niet alleen oog voor de ‘hard controls’ (zoals of medewerkers wel de juiste governance, processen, systemen en schema’s hanteren), maar ook de ‘soft controls’ (de cultuur en gedragsregels achter het beslissingsproces van een medewerker). “Medewerkersintegriteit verbindt en kijkt naar die twee elementen”, aldus Rajkowski.

“We proberen tussen die twee elementen altijd een optimum te vinden”, vult Langereis aan. “Als we geen regels opstellen, dan vinden er te veel incidenten plaats. Als we te veel regels opstellen, verwarren we onze medewerkers wellicht. Met een principle based-gedragscode proberen we een juiste balans te vinden en die context te creëren waarin medewerkers zelf de juiste keuzes kunnen maken.”

Gedrag

Het team van Langereis en Rajkowski is erin geslaagd om de soft controls-methodiek in zijn monitoringsonderzoeken te verweven. “We hebben een training ontwikkeld en aan alle compliance-medewerkers gegeven”, vertelt Langereis. “Daardoor kijken we nu in alle onderzoeken ook naar het gedragscomponent. Hoe je het ook wendt of keert: elke gemaakte fout heeft een gedragscomponent in zich.”

“Het draait in onze onderzoeken ook veelal om de perceptie van de medewerker”, voegt Rajkowski toe. “Je kunt als organisatie wel zeggen dat medewerkers genoeg tijd en ruimte krijgen om hun werk te doen. Maar als een medewerker – om wat voor reden dan ook – druk ervaart, dan willen wij weten hoe die druk ontstaat en hoe we die druk eventueel weg kunnen halen.”

“Soms blijkt dan achteraf dat medewerkers niet over de juiste vaardigheden beschikken, of er simpelweg te weinig tijd is om de werkzaamheden uit te voeren. Met die kennis kunnen wij vervolgens de context veranderen, waardoor er op den duur minder fouten worden gemaakt.”

Dilemma’s

Naast de training voor compliance-medewerkers heeft het team van Langereis en Rajkowski ook een workshop ontwikkeld voor álle medewerkers van de Volksbank: de zogeheten dilemma management workshop.

“Die geven we organisatiebreed”, legt Rajkowski uit. “Dus met eerste-, tweede- én derdelijnsmedewerkers. Aan de hand van een ingewikkelde case, bijvoorbeeld binnen de zorgplicht, stellen wij de vraag wanneer je afscheid neemt van een klant.”

“Wat zijn de argumenten voor een dergelijke beslissing? Waarom lukt het vanuit de wetgeving soms niet om klantbelang altijd voorop te stellen? Wanneer weegt klantbelang zwaarder dan organisatiebelang? Wat is passend advies?”

“Door dergelijke dilemma’s organisatiebreed te bespreken, zorg je ervoor dat binnen elke werklijn hetzelfde over de juiste context wordt gedacht en begrijp je van elkaar waarom bepaalde keuzes gemaakt worden en hoe die tot stand zijn gekomen”, aldus Rajkowski. “En hoe je de volgende keer met zo’n lastige dilemma de juiste beslissing kan nemen.”

Menselijke maat

De meest eenvoudige benadering is de principal based-methodiek niet, erkennen Langereis en Rajkowski. Maar makkelijke oplossingen zijn doorgaans geen goede oplossingen. Zoals zo vaak geldt ook hier dat moeite loont, want de principal based-benadering werpt wél haar vruchten af.

“Omdat wij onze medewerkers erop aansturen dat ze zelf, eventueel samen met hun leidinggevende, lastige keuzes kunnen maken, stelt het ons in staat om maatwerk aan onze medewerkers te bieden en ook mee te denken hoe het wel zou kunnen. Bijvoorbeeld met additionele afspraken over het mitigeren van potentiële risico van belangenverstrengelingen”, aldus Langereis.

“Meer maatwerk betekent natuurlijk ook dat het meer tijd en geld kost, dus dat is niet elke bank zomaar gegeven. Ik vind echt dat wij als Volksbank daarin onderscheidend zijn. Ons motto – het bankieren met de menselijke maat – komt daar heel erg in terug, dat vind ik echt bijzonder.”